고객을 맞이하는 자세
고객이 직접 방문하시는 경우
- 고객이 1분 이내에 사무실 위치와 담당자를 찾으실 수 있도록
- 현관에 층별 사무실 안내도를, 층별로는 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠으며, 모든 사무실 입구에는 부서 명패 및 담당업무 현황을 게시하고, 직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다.
- 방문하시는 고객에 대한 인사는
- 항상, 일어서서 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오.” 라고 먼저 인사하겠습니다.
- 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면
- 5초 이내에 “어서 오십시오.” “잠시만 기다려 주십시오.” 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.
- 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
- 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지 1회 이상 확인하고, 정중히 “안녕히 가십시오.” 라고 인사를 하겠습니다.
안내실에 문의를 할 경우
- 고객의 민원안내를 위하여
- 개관시간에는 항상 직원이 상주하여 밝은 미소로 고객을 응대하겠습니다.
- 안내실에 문의하시는 고객에 대하여는
- 항상, “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?” 라고 먼저 인사드리며, 고객의 민원에 맞는 사무실과 담당자를 찾아 안내드리겠습니다.
- 주차문의를 하시는 고객에 대하여는
- 교육문화관 내 빈 주차공간을 즉시 알려드리겠으며, 여유 공간이 없을 경우 근처에 주차 가능한 다른 공간을 안내하여 드리겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
- 전화를 받을 때에는
- 공손․친절․정확하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내하여 드리겠습니다.
- 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받겠으며
- 받을 때에는 인사말과 함께 소속과, 이름을 정확히 밝히고 친절하게 말하겠습니다.
- 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여
- 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는
- 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명한 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 해당업무 담당자 부재 시에는
- 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며, 고객에게 담당자의 휴대전화번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.
- 상담이나 답변은
- 쉽게 이해되시도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는
- “○○과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.” 라고 안내해 드리겠습니다.
- 대화가 끝났을 때는
- “고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오.” 등 끝인사를 하고 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우
- 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우
- 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
자료 대출(이용) 서비스
직접 방문하시는 경우
- 자료 이용에 불편함이 없도록
- 자료실 개실 10분전에 자료실 주위환경을 정리하겠습니다.
- 고객이 5분 이내에 자료를 찾을 수 있도록
- 자료검색 단말기 상태를 항상 확인하고 1일 2회 자료배치 상태를 점검하겠습니다.
- 고객이 자료이용에 도움을 요청하면
- 다른 고객의 자료를 찾아드리는 일을 제외한 다른 업무 처리 중에는 1분 이내 하던 일을 중단하고 우선 자료를 찾아드리겠습니다.
- 고객으로부터 대출 자료를 받거나 드릴 때에는
- 두 손으로 공손히 주고받으며 “감사합니다.” 라고 인사드리겠습니다.
- 자료 대출 시에는
- 3분 이내에 처리하여 드리겠으며, “감사합니다. ○○○님 ○○○외 ○권을 대출하셨습니다. 대출기간은 ○월 ○일까지 입니다” 라고 안내하며 두 손으로 공손히 드리겠습니다.
- 업무시간 내 자료 반납이 어려운 고객을 위해
- 현관 입구에 ‘무인도서 반납함’을 설치하여 연중무휴로 24시간 이용 가능하도록 하겠습니다.
- 고객이 원하시는 자료가 없는 경우에는
- 그 사유와 추후 이용하실 수 있는 시간을 10분 이내에 알려드리겠습니다.
- 고객이 희망하시는 도서의 비치를 위해
- 주 1회 고객의 의견을 수렴하여 신속히 자료를 구입․비치하겠습니다.
- 어린이(유아)와 함께 오시는 부모님을 위하여
- 어린이자료실에 ‘유아방’을 마련하고 육아정보 및 독서지도 관련 자료를 비치하도록 하겠습니다.
- 고객의 자료 이용 편의를 위해
- 중식시간에도 최소 1명의 직원을 배치하여 계속적으로 서비스를 제공하겠습니다.
- 참고 자료를 복사하고자 하실 경우
- 카드복사기를 설치하여 자율적으로 이용하시도록 하고, 복사기기를 수시로 점검하여 양호한 복사상태가 유지될 수 있도록 하겠습니다.
- 정보를 빠르게 접하실 수 있도록
- 자료실마다 여러 대의 컴퓨터를 항시 비치하고, 만약 컴퓨터 사용이 불가할 때에는 그 사유를 명확히 알려드리고 기기에 문제가 있을 경우 3일 이내에 수리하도록 하겠습니다.
- 자료실 이용에 방해가 되지 않도록
- 휴대폰 소리 및 잡담 등에 대하여 개별적으로 주의를 주어 조용하고 쾌적한 자료실 분위기를 조성하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문하실 경우
- 원하시는 자료를 직원이 직접 찾아 제공해 드리도록 하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
- 직접 방문하시지 못하는 고객의 자료이용 편의를 위하여
- 몸이 불편하여 교육문화관 이용이 어려운 장애인에게는
- 직접 가정을 방문하여 자료를 대출해주는 "장애인 방문 대출제도"를 운영하여 다양한 정보를 접하실 수 있도록 하겠습니다.
- 자료대출을 예약하신 고객에게는
- 자료가 반납되는 즉시 문자전송을 해 드리겠습니다.
- 전화로 자료 소장 여부나 간단한 정보를 물으셨을 때에는
- 1분 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다. 자료를 찾는 데 1분 이상 시간이 걸리면 고객이 불편하시지 않도록 양해를 구한 후 10분 이내에 직원이 전화를 걸어 정보를 제공하도록 하겠습니다.
인터넷을 이용하시는 경우
- 자료검색 서비스
- 홈페이지를 통해 자료를 검색할 수 있는 서비스를 제공하겠습니다.
- 고객의 대출도서 예약신청 서비스
- 홈페이지에 대출도서 예약신청 프로그램을 설치하여 고객이 직접 필요한 자료를 예약하실 수 있도록 하겠습니다.
- 홈페이지를 통한 희망도서 신청은
- 홈페이지의 “희망도서 신청란”을 통해 자료를 신청하시면 1개월 이내에 비치하도록 하겠습니다.
- 자료이용에 따른 문의
- 홈페이지 게시판을 통한 자료 및 교육문화관 이용에 관한 문의에 대하여 신속하고 성실하게 안내해 드리도록 하겠습니다.
대출증 발급
- 자료 대출증 발급은
- 이미 기다리는 분이 계시는 경우를 제외하고는 5분 이내에 발급해 드리도록 하겠습니다.
알권리의 충족과 비밀보장
- “민원행정실명제”를 성실히 이행하여
- 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
- “행정정보공개제도”를 충실히 이행하여
- 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
- “개인정보보호법”에 의거 비밀을 보장함으로써
- 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 조치
- 고객께서 담당자의 실수로 두 차례 넘게 방문하셨을 경우
- 즉시 사과드리고, 다른 업무보다 먼저 처리하여 드리겠습니다.
- 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여
- 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절이 생활화 되도록 교육시키겠습니다.
- 담당자가 민원접수 후 7일 이내에 고객께 연락이 없거나 업무를 잘못 처리하여 고객이 불만을 제기하신 경우
- 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 올바르게 처리되도록 조치하겠습니다.
- 담당자가 처리 기한 내에 민원을 처리하지 못한 경우
- 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 고객에게 알려드리겠습니다.
고객참여 및 의견제시 방법
- 의견 제시를 하시고자 할 때는
- 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
- 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는
- 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.
- 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절․불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우
- 문서․전화․우편․FAX․인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 서비스별 접수 처리창구
서비스별 접수 처리창구를 나타낸 표
서비스별 |
접수부서(실) |
전화번호 |
FAX번호 |
이용자 안내 |
안 내 실 |
640-9960 |
640-9905 (공통) |
문화활동 및 평생교육 서비스 |
문화활동담당 |
640-9932 |
일반도서 서비스 |
종합자료실 |
640-9941 |
어린이도서 서비스 |
어린이열람실 |
640-9943 |
인터넷 이용 서비스 |
디지털자료실 |
640-9944 |
- 불만접수 처리 창구
- 전화·팩스
전화·팩스
서비스별 |
접수부서 |
전화번호 |
FAX번호 |
자료실 이용방법 및 절차 개선요구 |
문헌정보과 |
640-9940 |
640-9905 (공통) |
공무원 친절·불친절 신고창구 |
총무과 |
640-9915 |
- 우 편 : (25592)강원특별자치도 강릉시 노암등길 37-1 강릉교육문화관
- 홈페이지 : http://lib.gwe.go.kr/gnecc/
- 전자우편 : kanglib@korea.kr
고객만족도 조사와 결과 공표
- 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를
- 매년 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 교육문화관 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과를 분석하여
- 부족한 점은 개선․보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 소식지 등을 통하여 공표 하겠습니다.
고객 여러분께서 협조해 주실 사항
- 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로
- 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 교육발전과 서비스 개선을 위해
- 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
- 고객 여러분을 위한 보다 나은 이용환경을 위해
- 자료실 및 시설물 이용 등에 관한 공공질서를 지켜주시기 바랍니다.
- 모범적인 공무원은
- 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
- 민원을 제출하실 때에는
- 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다. (타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않고 삭제하겠습니다.)
고성교육도서관도서관
- 강원특별자치도 고성군 거진읍 거탄진로 29번길 7
- 033-682-4886
- 033-682-5204
홈페이지 바로가기
철원교육도서관도서관
- 강원특별자치도 철원군 철원읍 금학로273번길 21-14
- 033-455-6928
홈페이지 바로가기
화천교육도서관도서관
- 강원특별자치도 화천군 화천읍 상승로3길 22
- 033-441-6343,6342
홈페이지 바로가기
양구교육도서관도서관
- 강원특별자치도 양구군 양구읍 우정로119번길 30
- 033-482-0284,3284
홈페이지 바로가기
춘성교육도서관도서관
- 강원특별자치도 춘천시 신북읍 신샘밭로 359-32
- 033-242-6636, 033-241-6637
- 033-243-6637
홈페이지 바로가기
인제교육도서관도서관
- 강원특별자치도 인제군 인제읍 인제로193번길 15-1
- 033-460-1077
홈페이지 바로가기
속초교육도서관도서관
- 강원특별자치도 속초시 번영로 15
- 033-636-1495~6
홈페이지 바로가기
양양교육도서관도서관
- 강원특별자치도 양양군 양양읍 남문로 50
- 033-672-2679
- 033-672-2689
홈페이지 바로가기
홍천교육도서관도서관
- 강원특별자치도 홍천군 홍천읍 꽃뫼로 93
- 033-434-3236
홈페이지 바로가기
횡성교육도서관도서관
- 강원특별자치도 횡성군 횡성읍 교항로 32
- 033-344-6591~2
홈페이지 바로가기
평창교육도서관도서관
- 강원특별자치도 평창군 평창읍 평창중앙로 83-17
홈페이지 바로가기
명주교육도서관도서관
- 강원특별자치도 강릉시 주문진읍 해안3길 11 명주교육도서관
홈페이지 바로가기
문막교육도서관도서관
- 강원특별자치도 원주시 문막읍 문막시장 1길 76-6
홈페이지 바로가기
동해교육도서관도서관
- 강원특별자치도 동해시 부곡5길 22(부곡동 12-1번지)
- 033) 533-4436~4440
홈페이지 바로가기
태백교육도서관도서관
- 강원특별자치도 태백시 태백로 1126
- 033-553-1237~8
- 033-553-1230
홈페이지 바로가기
영월교육도서관도서관
- 강원특별자치도 영월군 영월읍 영월로 1914-7
홈페이지 바로가기
속초교육문화관문화관
- 강원특별자치도 속초시 번영로 82
- 033-630-0204
- 033-635-9028
홈페이지 바로가기
춘천교육문화관문화관
- 강원특별자치도 춘천시 중앙로 107번길 14
- 033-258-2500
홈페이지 바로가기
강릉교육문화관문화관
- 강원특별자치도 강릉시 노암등길 37-1
- 033-640-9911, 9941
- 033-640-9905
홈페이지 바로가기
원주교육문화관문화관
- 강원특별자치도 원주시 북원로 2312(단계동)
홈페이지 바로가기
삼척교육문화관문화관
- 강원특별자치도 삼척시 진주로 48-41
- 033-570-5503
홈페이지 바로가기
퀵메뉴 마스크 화면