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속초교육도서관

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서비스이행표준

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  3. 이용안내
  4. 행정서비스헌장

고객에 대한 자세

고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 찾는 담당부서를 쉽게 찾을 수 있도록
    • 현관에 사무실 안내도를 설치하겠습니다.
  • 고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록
    • 행정실 앞에는 직원현황도를 붙여놓겠습니다.
  • 고객이 방문하시면
    • 먼저 친절한 미소로 인사하고 고객의 소리를 경청하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우
    • 행정실로 연락주시면 원하는 부서로 안내해 드리겠으며, 행정실에서 처리하고자 하실 때에는 행정실로 안내한 뒤 담당직원을 5분안에 불러 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
    • 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
    • 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 "또 뵙겠습니다." 라고 인사를 하겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 고객을 위해
    • 자료실에 돋보기를 설치하겠으며, 고객이 요청하는 때에는 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
  • 고객이 편안히 일을 볼 수 있도록
    • 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.
  • 고객의 편의를 위하여
    • 종합자료실에 인터넷이 가능한 컴퓨터 2대, 디지털자료실에 프린터 1대(유료) 이상을 설치하여 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며
    • 받을 때는 감사합니다/안녕하세요. OOO관 OOO입니다)라고 친절하게 말하겠습니다.
  • 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여
    • 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는
    • 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 해당 업무 담당자 부재 시에는
    • 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 하겠습니다.
  • 상담이나 답변은
    • 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는
    • "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는
    • "고맙습니다, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우
  • 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우
    • 접수 후 7일(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
  • 처리가 불가능한 업무는
    • 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 7일 이내에 안내해 드리겠습니다.
위와 같은 헌장 이행을 위하여
  • 직원들이 실천할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

비밀보장

알권리 충족과 비밀보장
  • "민원행정실명제"를 성실히 이행하여
    • 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
  • "행정정보공개제도"를 충실히 이행하여
    • 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • "공공기관의 개인정보에관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써
    • 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

시정 및 보상

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
  • 불친절이나 불만족에 대하여
    • 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하곘으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.

고객참여

고객참여 및 의견제시방법
  • 의견 제시를 하시고자 할 때는
    • 사무실을 방문하시거나 전화, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
  • 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는
    • 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.
  • 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우
    • 전화 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

결과평가

고객만족도 조사와 결과공표
  • 고객만족도 조사결과를 분석하여
    • 부족한 점은 개선, 보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.