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화천교육도서관

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  4. 행정서비스헌장

고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 찾는 담당 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 현관 입구에 층별 사무실 안내도 및 사무실 안내도 및 사무실 위치 안내도를 게시하겠습니다.
  • 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 현관 입구에 직원 사진, 담당 업무를 표시하여 게시하고 직원은 항상 공무원증(명찰) 패용하겠습니다.
  • 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고 일어서서 “어서오세요, 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 가까운 사무실 직원이 안내해 드리도록 하겠으며, 민원을 사무실에서 처리할 수 있도록 담당직원을 5분 안에 불러 드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 "안녕히 가세요."라고 인사를 하겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 고객이 쓸 수 있는 돋보기를 자료실에 설치하겠으며, 고객이 요청하는때에는 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
  • 고객이 편안하게 일을 볼 수 있도록 모든 사무실에 대화 공간을 1곳씩 마련하고, 도서관 휴게실을 마련하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며 받을 때는 인사말과 소속부서, 이름을 정확히 밝히고 "감사합니다./안녕하세요. 화천교육도서관○○○입니다." 라고 친절하게 말하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 거듭 말하는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명한 뒤 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 해당 업무 담당자가 없을 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 하겠습니다.
  • 상담이나 답변은 쉽고 분명하게 설명해드리며, 이해 여부를 1회 이상 확인하고 전화를 끊겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 441-6343번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 "감사합니다. 좋은 하루 보내세요." 등 끝인사를 하고 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우
  • 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
알권리 충족과 비밀보장
  • "민원행정실명제"를 성실히 지켜 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
  • "행정정보공개제도"를 충실히 이행하여 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • "공공기관의 개인정보에관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
  • 고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 담당자의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상 (문화상품권 등)을 드리겠습니다.
  • 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족스럽게 했을때는 연락주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 전화로 사과를 하겠으며, 친절하게 서비스 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
  • 민원접수 후 7일 이내에 연락이 없거나 잘못 처리하여 불만을 제기했을때는 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리겠으며, 정중하게 사과하고 10,000원에 상당하는 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
  • 처리 기한 내에 민원을 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 처리가 지연되는 이유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 10,000원에 상당하는 보상(문화상품권)을 드리겠습니다.
고객참여 및 의견제시 방법
  • 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨거나 또는 개선하여야 할 사항이 있으시면 문서·전화·우편·팩스·인터넷 등으로 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.
  • 서비스별 접수 처리창구
    서비스별 접수부서 전화번호 FAX번호
    자료이용 및 예약서비스 종합자료실 441-6342~6343 441-6344
    평생학습 프로그램 종합자료실 441-6142~6343
    전자자료 및 인터넷 이용 디지털 자료실 441-6343
    민원 접수 및 처리 행정실 441-6343
    공무원 친절·불친절 신고 행정실 441-6343
  • 우 편 : (24121) 강원도 화천군 화천읍 상승로3길 22 화천교육도서관
  • 인터넷 접수 처리 창구 :
    홈페이지 바로가기
고객만족도 조사와 결과평가
  • 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 12월 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 도서관 홈페이지에 공개하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과를 분석하여 부족한 점은 개선·보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.
고객 여러분께서 협조해 주실 사항
  • 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
  • 교육발전과 서비스 개선을 위해 잘못한 점은 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 본보기가 되는 공무원은 적극 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 적어 주시기 바랍니다. (타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원은 반드시 실명을 밝혀주셔야 처리하여 드립니다.)