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속초교육문화관

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서비스이행표준

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  3. 이용안내
  4. 행정서비스헌장

고객에 대한 자세

고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록
    • 본관 1층에는 층별 사무실 안내도를 , 층별로는 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.
  • 고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록
    • 사무실 입구에 담당업무가 표시된 안내판과 부서 명패를 게시하겠습니다.
  • 담당자가 고객을 맞이할 때에는
    • 정중한 예의를 갖추어 "어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?" 라고 인사하며 고객을 맞이하겠습니다.
  • 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면
    • 5초 이내에 "어서오십시오." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우
    • 현관문 우측에 설치된 [도움벨]을 누르시면 30초 이내에 직원이 안내해 드리도록 하겠으며, 모든 민원을 총무과 민원 담당직원을 3분 이내에 호출하여 모든 업무를 처리하실수 있게 해드리겠습니다.
  • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
    • 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
    • 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "안녕히 가십시오." 라고 인사를 하겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 고객과 글씨를 모르는 고객을 위하여
    • 반드시 본인이 작성해야 하는 민원서류를 제외하고는 해당 공무원이 민원 서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
  • 고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록
    • 모든 사무실에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.
  • 고객의 편의를 위하여
    • 복사기 1대, 인터넷이 가능한 컴퓨터 1대, 신문 및 서적 4종 이상을 비치하였습니다.
  • 차량을 이용하는 고객의 주차 편의를 돕기 위하여
    • 고객 전용 주차, 공간 10면, 장애인 주차 공간 3면을, 설치하여 고객의 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
  • 전화를 받을 때에는 공손 친절 정학하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내해 드리겠습니다.
    • 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받은 후 " 감사합니다. OO과 OOO입니다." (또는 감사합니다. OOO관 OOO입니다)라고 인사를 드리겠습니다.
  • 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여
    • 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는
    • 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 해당 업무 담당자 부재 시에는
    • 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠습니다.
  • 상담이나 답변은
    • 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는
    • "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 1회 이상 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는
    • "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 "후크" 스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.
우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우
  • 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우
    • 접수 후 7일(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
  • 처리가 불가능한 업무는
    • 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 7일 이내에 안내해 드리겠습니다.

비밀보장

알권리 충족과 비밀보장
  • "민원행정실명제"를 성실히 이행하여
    • 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
  • "행정정보공개제도"를 충실히 이행하여
    • 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • "공공기관의 개인정보에관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써
    • 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

시정 및 보상

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
  • 고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우
    • 우선적으로 업무를 처리하여 드림은 물론, 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상 (도서상품권 등)을 드리겠습니다.
  • 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여
    • 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
  • 민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우
    • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.
  • 민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우
    • 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.

고객참여

고객참여 및 의견제시 방법
  • 의견 제시를 하시고자 할 때는
    • 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
  • 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는
    • 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.
  • 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우
    • 문서 전화 우편 FAX 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
  • 서비스별 접수 처리창구
    서비스별 접수부서 전화번호 FAX번호
    민원접수 및 민원서비스 개선 총무과 630-0210 635-9028
    이용자 안내 총무과 630-0210
    공무원 친절, 불친절 신고 창구 총무과 630-0210
    종합자료실 도서대출증 발급 및 도서열람 대출 예약과 서비스 개선 문헌정보과 630-0218
    어린이자료실 도서대출증 발급 및 도서열람 대출 예약과 서비스 개선 문헌정보과 630-0220
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    문화활동 강좌 운영 및 안내 문헌정보과 630-0214
  • 불만접수 처리 창구
    서비스별 접수부서 전화번호 FAX번호
    문화활동강좌 운영 및 개선 요구 문헌정보과 630-0214 635-9028
    자료실 이용방법 및 절차 개선요구 문헌정보과 630-0218
    공무원 친절, 불친절 신고창구 총무과 630-0210
    • 인터넷 접수 처리 창구 : www.kleic.or.kr
    • 현관 등 1곳 이상에 고객 의견함을 상시 비치하고 권장사항 또는 불만사항을 수시로 접수하겠습니다(그린 옐로카드함 활용)
  • 개선 가능한 사항은
    • 해당 민원업무 장소에서 즉시 개선하고, 그 내용 또는 결과를 7일 이내에 고객에게 알려드리겠습니다.

결과평가

고객만족도 조사와 결과공표
  • 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를
    • 매년 12월 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 문화관 홈페이지에 공개하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과를 분석하여
    • 부족한 점은 개선, 보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.