고객을 맞이하는 자세
고객이 직접 방문하시는 경우
- 고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록
- 현관에 층별 사무실 안내도를 , 층별로는 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내 표시를 하겠습니다.
- 고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록
- 모든 사무실 입구에는 부서 명패, 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 게시하고, 직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다.
- 방문하시는 고객에 대한 인사는
- 항상, 일어서서 "어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오."라고 먼저 인사하겠습니다.
- 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면
- 5초 이내에 "어서 오십시오." 또는 "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문하실 경우
- 안내 요청 시 30초 이내에 직원이 안내해 드리도록 하겠으며, 모든 민원을 민원실(총무과)에서 처리할 수 있도록 담당직원을 5분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
- 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
- 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "안녕히 가십시오." 라고 인사를 하겠습니다.
- 고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록
- 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.
- 고객의 편의를 위하여
- 민원실에 복사기 1대, FAX 1대, 인터넷이 가능한 컴퓨터 1대를 비치하겠습니다.
- 차량을 이용하는 고객의 주차 편의를 돕기 위하여
- 고객 전용 주차 공간 및 장애인 주차 공간을 설치하여 고객의 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하는 경우
- 전화를 받을 때에는
- 공손·친절·정확하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내하여 드리겠습니다.
- 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받겠으며
- 받을 때에는 "감사합니다. 삼척교육문화관 OOO입니다." 라고 인사를 드리겠습니다.
- 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여
- 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는
- 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 해당 업무 담당자 부재 시에는
- 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠습니다.
- 상담이나 답변은
- 쉽게 이해 하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때
- "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
- 대화가 끝났을 때는
- "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.
우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우
- 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우
- 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
- 처리가 불가능한 업무는
- 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 2일 이내에 안내해 드리겠습니다.
자료 대출(이용) 서비스
직접 방문하시는 경우
- 고객이 3분 이내에 자료실을 찾을 수 있도록
- 모든 자료실 입구에는 각 자료실 명패, 이용안내, 직원의 사진을 게시하겠습니다.
- 자료 이용에 불편함이 없도록
- 자료실 개실 30분전에 자료실 주위환경을 정리하겠습니다.
- 고객이 5분 이내에 자료를 찾을 수 있도록
- 자료검색 단말기 상태를 항상 확인하고 1일 2회 자료배치 상태를 점검하겠습니다.
- 고객이 자료이용에 도움을 요청하면
- 다른 고객의 자료를 찾아드리는 일을 제외한 다른 업무 처리 중에는 30초 이내 하던 일을 중단하고 우선 자료를 찾아드리겠습니다.
- 도서 대출 시에는
- 3분 이내에 처리하여 드리겠으며, “대출기간은 ○월○일까지”라고 안내하겠습니다.
- 고객이 원하시는 자료가 없는 경우에는
- 그 사유와 추후 이용하실 수 있는 시간을 10분 이내에 알려드리겠습니다.
- 고객이 희망하시는 도서의 비치를 위해
- 고객의 자료 이용 편의를 위해
- 중식시간에도 1명의 직원을 배치하여 중단 없이 서비스를 제공하겠습니다.
- 참고 자료를 복사, 출력하고자 하실 경우
- 종합자료실과 디지털자료실에 각각 복사기와 프린터를 설치하여 자료이용에 불편이 없도록 하겠습니다.(복사카드를 이용하여 복사 및 출력)
전화로 서비스를 요청하시는 경우
- 직접 방문하지 못하는 고객의 자료이용 편의를 위하여
- 대출된 도서에 대하여 사전 전화 예약 서비스를 실시하겠습니다.
- 전화상담 및 예약처 : 종합자료실(033-570-5530), 어린이열람실(570-5534)
- 자료대출을 예약하신 고객에게는
- 자료가 들어오는 즉시 안내 문자를 드리겠습니다.
- 전화로 자료 소장 여부나 간단한 정보를 물으셨을 때에는
- 30초 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다. 자료를 찾는데 30초 이상 시간이 걸리면 고객이 불편하시지 않도록 양해를 구한 후 10분 이내에 직원이 전화를 걸어 정보를 제공하도록 하겠습니다.
- 정보제공이나 답변은
- 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 고객의 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
- 통화 종료 시에는
- “고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오,감사합니다.”라고 인사말을 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.
인터넷을 이용하시는 경우
- 접수 후 1시간(근무시간) 이내에
- 요청하신 자료에 대하여 전화 또는 E-mail로 연락드리겠습니다.
- 홈페이지 주소 : www.samleic.or.kr
대출증 발급
- 자료 대출증 발급 절차를 간소화하여
- 이미 기다리는 분이 계시는 경우를 제외하고는 5분 이내에 발급해 드리도록 하겠습니다.
알권리의 충족과 비밀보장
- “민원행정실명제”를 성실히 이행하여
- 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
- “행정정보공개제도”를 충실히 이행하여
- 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
- “공공기관의 개인정보에관한 법률”에 의거 비밀을 보장함으로써
- 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치
- 고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우
- 우선적으로 업무를 처리하여 드림은 물론, 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.
- 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여
- 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
- 민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우
- 조사하여 그 결과를 1일이내에 알려드리고 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.
- 민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우
- 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.
고객 참여 및 의견제시 방법
- 의견 제시를 하시고자 할 때는
- 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
- 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는
- 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하도록 하고, 안내 및 조언을 해드리도록 하겠습니다.
- 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절․불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우
- 문서․전화․우편․FAX․인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
- 서비스별 접수 처리창구
서비스별 접수 처리창구
서비스별 |
접수부서 |
전화번호 |
FAX번호 |
이용자 안내 |
안내실 |
570-5503 |
570-5501 |
자료 대출증 발급 |
각 자료실 |
570-5530,4 |
일반도서 열람 · 대출 및 자료예약 |
종합자료실 |
570-5530 |
어린이도서 열람 · 대출 및 자료예약 |
어린이자료실 |
570-5534 |
전자자료 및 인터넷 이용 |
디지털자료실 |
570-5535 |
- 불만접수 처리 창구
불만접수 처리 창구
서비스별 |
접수부서 |
전화번호 |
FAX번호 |
공무원 친절, 불친절 신고창구 |
안내실 |
570-5503 |
570-5501 |
자료실이용방법 및 절차 개선요구 |
각 자료실 |
570-5530,4 |
자료수집 및 희망도서에 대한 건의 |
문헌정보과 |
570-5522 |
- 인터넷 접수 처리 창구 : www.samleic.or.kr
- 현관 등 1곳 이상에 고객 의견함을 상시 비치하고 권장사항 또는 불만사항을 수시로 접수하겠습니다(그린ㆍ옐로카드함 활용)
- 개선 가능한 사항은 해당 민원업무 장소에서 즉시 개선하고, 그 결과는 처리 후 7일 이내에 고객에게 알려드리겠 습니다.
고객만족도 조사와 결과 공표
- 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를
- 매년 12월 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 교육 문화관 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과를 분석하여
- 부족한 점은 개선․보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.
고객 여러분께서 협조해 주실 사항
- 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로
- 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 교육발전과 서비스 개선을 위해
- 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
- 모범적인 공무원은
- 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조 하여 주시기 바랍니다.
- 보다 나은 서비스를 제공받으실 수 있도록
- 고객의 충고 한마디가
- 교육행정서비스 발전의 밑거름이 되오니 적극적으로 협조해 주시기 바랍니다.
- 민원을 제출하실 때에는
- 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않고 삭제하겠습니다.)