부서별이행표준

평생학습강좌 운영 서비스

직접 방문하시는 경우

• 고객이 방문하시면 일어서서 " 반갑습니다. 무엇을 도와드릴까요 " 라고 친절히 인사하고 고객이 1회 이상 반복하지 않도록 귀기울여 방문목적을 경청하겠습니다.
• 고객이 3분 이내에 강의실을 찾을 수 있도록 성심껏 안내해 드리겠습니다.
• 고객이 평생학습강좌 운영에 관해 도움을 요청하면
  • 다른 고객이 계신 경우를 제외한 다른 업무 처리 중에는 30초 이내 하던 일을 중단하고 우선 도와 드리겠습니다.
• 고객이 용건을 마치시고 가실 경우
  • " 더 필요한 용무는 없으신지요?" 등으로 1회 이상 확인하고, " 또 뵙겠습니다. " 등으로 정중히 인사 하겠습니다.
• 장시간의 고객 의견 청취를 위해 사무실내에 편히 앉아 말씀하실 공간을 1곳 이상 설치하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 직접 방문하지 못하는 고객의 편의를 위하여 사전 전화 예약 서비스를 실시하겠습니다.
• 전화상담 및 예약처
  • 행정실 : 682-4886
• 전화로 평생학습강좌운영에 관한 간단한 정보를 문의하셨을때는 30초 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다. 상당 시간이 걸리는 사안이면 고객이 불편하시지 않도록 양해를 구한 후 10분 이내에 직원이 전화를 걸어 정보를 제공하도록 하겠습니다.
• 정보제공이나 답변은
  • 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 고객의 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
• 통화 종료 시에는
  • " 고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오,감사합니다." 라고 인사말을 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 " 후크" 스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.

인터넷을 이용하시는 경우

• 접수 후 간단한 질의 사항이신 경우는
  • 1일(근무시간) 이내에 요청하신 자료에 대하여 전화 또는 E-mail, 인터넷으로 연락드리겠으며, 검토가 필요한 사항에 대해서는 7일 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
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자료실 이용 서비스

• 고객이 3분 이내에 자료실을 찾을 수 있도록 모든 자료실 입구에는 각 자료실 명패, 이용안내, 직원의 사진을 게시하겠으며, 자료실은 항상 주위 정돈을 하겠습니다.
• 고객이 5분 이내에 자료를 찾을 수 있도록 자료검색 단말기 상태를 항상 확인하고 1일 2회 자료배치 상태를 점검하겠습니다.
• 고객이 자료이용에 도움을 요청하면 고객의 자료를 찾아드리는 일을 제외한 다른 업무 처리 중에는 30초 이내 하던 일을 중단하고 우선 자료를 찾아드리겠습니다.
• 도서 대출시에는 3분 이내에 처리하여 드리겠으며, 자료는 공손히 주고받으며 " 대출 처리 되었습니다 또는 반납 처리되었습니다." 라고 말하고, 도서 대출시에는 " 반납일은 ○월○일까지이며 1회 연장 가능합니다." 라고 안내해 드리겠습니다.
• 도서 반납 시 고객 편의를 위하여 1주(7일)내에 전화 등으로 연장 요청이 가능하며, 대출 시 연장 요청을 하셔도 1회 연장이 가능하도록 하겠습니다.
• 고객이 원하시는 자료가 없는 경우에는 그 사유와 추후 이용하실 수 있는 시간을 10분 이내에 알려드리겠습니다.
• 고객이 희망하시는 도서의 비치를 위해 월 2회 이상 고객이 희망하시는 도서를 접수받아 신속히 자료를 구입,비치하겠습니다.
• 어린이(유아)와 함께 오시는 부모님을 위하여 함께 자료를 이용하실 수 있도록 열람실(공간) 1곳을 마련하겠습니다.
• 고객의 자료 이용 편의를 위해 중식시간에도 1명의 직원을 배치하여 중단 없이 서비스를 제공하겠습니다.
• 참고 자료를 복사하고자 하실 경우 고객의 편의를 돕고자 자료실에 복사기와 프린터기를 설치하겠으며, 이용 수수료는 " 전자카드" 를 구매할 수 있도록 항시 준비하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 직접 방문하지 못하는 고객의 자료이용 편의를 위하여
  • 사전 전화 예약 서비스와 대출 연기 서비스(1회 연장)를 실시하겠습니다.
  • 전화상담 및 예약처 : 682-4886
• 자료대출을 예약하신 고객에게는
  • 자료가 들어오는 즉시(1분 이내) 안내 전화를 해 드리겠으며, 고객의 부재로 통화가 불가능할 때는 고객과 연락이 될 때까지 수시로전화를 드리거나 문자메시지를 전송해 드리겠습니다.
• 전화로 자료 소장 여부나 간단한 정보를 물으셨을 때에는
  • 30초 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다. 자료를 찾는데 30초 이상 시간이 걸리면 고객이 불편하시지 않도록 양해를 구한 후 10분 이내에 직원이 전화를 걸어 정보를 제공하도록 하겠습니다.
• 전화를 이용한 도서연기 신청 시에는
  • 3분 이내에 처리하여 드리겠으며, " ○○○님의 ○○○외 ○권은 ○월○일까지 연기되었습니다." 라고 안내하겠습니다.
• 정보제공이나 답변은
  • 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 고객의 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.
• 통화 종료 시에는
  • " 고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오,감사합니다." 라고 인사말을 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 " 후크" 스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.

이동교육도서관 이용

• 교통이 불편하고 원거리의 고객을 위하여 차량 1대를 이용하여 고객을 직접 찾아가는 이동교육도서관을 운영하겠습니다.
• 지정된 장소와 시간에 2주에 1회 운행하며 1인 10권까지 대출하여 드리겠으며, 고객이 찾는 도서가 대출중일 때에는 본관의 자료실을 이용하시도록 안내하여 드리겠습니다.
• 고객의 의견을 적극 반영하기 위하여 월 1회 이상 고객의 의견을 청취, 수렴하여 자료이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

대출증 발급