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태백교육도서관

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  4. 행정서비스헌장

고객에 대한 자세

고객이 직접 방문하시는 경우
  • 고객이 차량을 이용하여 방문하시는 경우 주차하는 데 불편함이 없도록 민원인용 주차 공간을 마련해 두겠습니다.
  • 우리는 현관에 층별 사무실 안내도를 게시하고, 안내원 1명을 배치하여 고객이 찾는 담당 부서를 정확히 안내하도록 하겠습니다.
  • 고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 모든 사무실 앞에 부서 이름, 직원 사진, 담당업무가 포함된 자리 배치도를 붙여 두겠습니다.
  • 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고 일어나서 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요? 자리에 앉으십시오.”라고 먼저 인사한 후 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 현관 안내원은 장애인이나 노약자가 원하는 부서로 쉽게 찾아가실 수 있도록 친절히 안내해 드리며, 고객이 민원실에서 업무 처리를 원하실 때는 민원실로 안내한 후 담당직원을 5분 내로 불러드리겠습니다.
  • 우리는 고객이 찾으시는 담당자가 없는 경우 용건을 정리하여 해당 부서에 전달한 후 담당자가 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 가실 때는 문의하신 내용에 대해 궁금증이 해소되었는지 그 이해 여부를 확인하고, 정중히 “안녕히 가십시오.”라고 인사를 하겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 고객이 사용할 수 있도록 민원실에 돋보기와 확대경을 비치하겠으며, 고객이 도움을 요청하시면 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
  • 우리는 고객이 편안하게 용무를 볼 수 있도록 모든 사무실에 대화 공간을 1곳씩 마련하고, 청사 바깥에 휴식 공간 2곳을 마련해 두겠습니다.
  • 민원실에 민원인용 컴퓨터와 프린터, 신문 등을 비치해 두겠습니다.
  • 고객께서 화장실을 편안하고 쾌적하게 이용하실 수 있도록 화장실마다 편의용품 및 위생 설비 등을 마련해 놓겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받아 전화 연결 지연으로 인한 고객의 불편을 줄이겠습니다. 받을 때는 인사말과 소속 부서, 이름을 정확하게 밝히고 친절히 답변하겠습니다.
  • 답변은 쉽고 분명하게 하며, 담당자는 고객의 이해 여부를 확인하고 전화를 끊겠습니다.
  • 고객이 찾는 담당자가 아닐 때는 “○○○로 돌려 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○으로 다시 걸어주시기 바랍니다.”라고 안내해 드리겠습니다.
  • 해당 업무 담당자가 없을 때는 용건을 정리하여 담당 부서에 전달한 후, 담당자가 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 응답하도록 하여 담당자의 부재로 인해 고객이 겪는 불편을 줄이겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 “고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 보내시기 바랍니다.” 등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
  • 직원의 전화 응대 친절도를 높이기 위해 연 1회 이상 직원을 대상으로 한 친절교육을 실시하겠습니다.
우편·FAX·인터넷으로 요청하시는 경우
  • 고객이 우편․팩스․인터넷으로 서비스를 요청하신 경우 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 이메일로 연락드리겠으며, 방문 수령 또는 우편 중 고객께서 원하시는 방법으로 교부해 드리겠습니다.

민원을 처리하는 자세

  • 민원실에 ‘1회 방문 상담 창구’를 열어 사전 상담과 상담 예약을 받고, 행정기관 내부에서 확인할 수 있는 자료 또는 부서 간 협조 등에 따른 절차를 담당 공무원이 직접 처리하여 ‘민원 1회 방문 처리제’를 성실히 이행하겠습니다.
    • 주소 : 강원특별자치도 태백시 태백로 1126
    • 일반전화 : 033-553-1238 팩스 : 033-553-1230
    • 홈페이지(이하 “누리집”) : https://lib.gwe.go.kr/tblib
  • 2개 부서 또는 2개 기관 이상이 얽힌 복합민원은 접수 후 2일 이내에 민원실무심의회를 열어 처리 기한을 줄이는 방법으로 신속하게 처리하겠습니다.
  • 복합민원의 경우에는 해당 업무에 전문지식이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정하여 민원 신청인을 대변하도록 하겠습니다. 또한 민원의 처리․진행 상황을3일이 지날 때마다 고객에게 알려드리고, 문제가 있을 경우에는 민원신청인과 함께 해결 방안을 찾겠습니다.
  • 처리 기간이 7일 이상 걸리는 민원은 반드시 고객에게 7일 간격으로 중간 처리 상황을 전화 또는 이메일 등을 통해 알려드리겠습니다.
  • 고객에게 민원처리 결과를 통보할 때는 필요한 후속 조치 사항과 숙지 사항을 전화 또는 이메일 등으로 안내하여 드리겠습니다. 처리가 불가능한 민원은 신청인이 이해할 수 있도록 자세히 설명해드리고 대안을 제시하여 고객의 불만을 최소화하겠습니다.
  • 민원실에 고객의 편의 제공을 위해 각종 민원 신청 서식을 준비해두고 누리집에도 탑재하겠습니다.
  • 우리 도서관 업무가 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간) 이내에 소관기관으로 이송하고 민원 신청인께 알려드리겠습니다.
  • 우리는 직원들에게 친절서비스 교육을 연 1회 이상 실시하여 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객이 원하는 서비스를 받으실 수 있도록 노력하겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

  • 고객의 편의를 위하여 민원 신청에 필요한 사항들이 수록된 민원편람을 민원실에 비치하고 누리집에 게시하겠습니다.
  • 우리는 ‘민원행정실명제’를 성실히 지켜 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시함으로써 업무에 대한 담당자의 책임성을 강화하겠습니다.
  • 우리는 ‘행정정보공개제도’를 성실히 지켜 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 우리는 「개인정보 보호법」에 따라 고객의 비밀을 지키고 서비스 제공과 관련된 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • 고객께서 담당자의 실수로 두 차례 넘게 방문하셨을 경우 즉시 사과드리고, 다른 업무보다 먼저 처리하여 드리겠습니다.
  • 담당자가 민원접수 후 7일 이내에 고객께 연락이 없거나 업무를 잘못 처리하여 고객이 불만을 제기했을 때는 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고, 올바르게 처리되도록 조치하겠습니다.
  • 담당자가 처리 기한 내에 민원을 처리하지 못한 경우 공무원이 사실 확인 후 1시간 이내에 처리가 지연되는 이유와 처리 예정일을 고객에게 알려드리겠습니다.

고객참여 및 의견제시방법

  • 고객이 제공받은 서비스에 대하여 불친절․불만족을 느껴 개선하여야 할 사항을 제시하실 경우 문서․전화․우편․팩스․인터넷 등으로 의견을 보내주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
  • 의견 접수 창구
    • 전화·팩스
      서비스명 담당부서 전화번호 팩스번호
      민원의 접수와 처리 행정실 033-553-1238 033-553-1230
    • 우편 : (26039) 강원특별자치도 태백시 태백로 1126 태백도서관

고객만족도 조사와 결과공표

  • 우리는 제공한 서비스에 대해 연 1회 이상 고객의 만족도를 묻는 조사를 실시하고 그 결과를 우리 교육청 누리집 서비스헌장자료실에 공개하겠습니다.
  • 누리집 : http://www.gwe.go.kr/참여·민원/행정서비스헌장/서비스헌장자료실
  • 우리는 고객만족도 조사 결과를 분석하여 부족한 점은 개선․보완하고, 이를 헌장 개정 시 반영하여 고객께 더 나은 서비스를 제공하겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

  • 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
  • 교육 발전과 서비스 개선을 위해 잘못한 점은 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 본보기가 되는 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 민원을 신청할 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 적어 주시기 바랍니다. (타인과 관련된 진정이나 부패신고 등의 민원은 반드시 실명을 밝혀야 합니다.)