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부서별이행표준

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부서별이행표준

- 고객에 대한 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록

현관에 층별 사무실 안내도를 설치하고, 승강기에도 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.

고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록

모든 사무실 입구에는 부서 명패, 직원의 사진, 담당업무가 표시된 안내판을 게시하고, 직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다.

방문하시는 고객에 대한 인사는

항상, 일어서서 "반갑습니다. 무엇을 도와 드릴까요?"라고 하며 먼저 친절한 미소로 인사하겠습니다.

다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면

5초 이내에 "반갑습니다." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.

찾으시는 담당자가 없을 경우에는

용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

고객이 용무를 마치고 가실 때에는

고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "또 뵙겠습니다." 라고 인사를 하겠습니다.

고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록

모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.

고객의 편의를 위하여

종합자료실에 복사기 1대와 자료검색이 가능한 컴퓨터 2, 디지털자료실에 프린터기 1대를 설치하여 사용하실 수 있도록 하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

전화를 받을 때에는 공손 친절 정학하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내해 드리겠습니다.

전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받은 후 " 감사합니다. OOOOO입니다." (또는 감사합니다. 춘성교육도서관 OOO입니다)라고 인사를 드리겠습니다.

통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여

고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.

전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는

고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.

해당 업무 담당자 부재 시에는

용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며,

고객에게 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.

상담이나 답변은

쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.

잘못 걸려온 전화를 받았을 때는

"OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 1회 이상 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다.

대화가 끝났을 때는

"고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 후크스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.

 

우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우

우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우

접수 후 7(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

처리가 불가능한 업무는

관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 7일 이내에 안내해 드리겠습니다.