여가선용과 삶의 질 향상 춘성교육도서관 홈페이지 방문을 환영합니다.

서비스이행표준

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◯ 춘성교육도서관 행정서비스 헌장

     

  우리 춘성교육도서관 직원은 신속정확친절한 민원 편의를 제공받을 권리가 있음을 깊이 인식하고민원인이 만족할 수 있는 최고의 서비스를 제공하기 위하여 정성을 다해 다음과 같이 노력하겠습니다.

1. 우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨로 민원인을 친절하게 맞이하고최대의 만족을 드리기 위해 최선을 다하겠습니다

1. 우리의 실수나 불친절로 인해 민원인들에게 불편을 드렸을 경우 즉시 시정함과 동시에 응분의 보상을 하겠습니다

1. 우리는 모든 업무 수행 시 민원인의 의견을 겸허한 자세로 경청하고업무에 적극 반영함으로써 신뢰받는 공직자가 되겠습니다

1. 우리는 매년 민원인으로부터 우리의 실천노력에 대한 평가를 받고그 결과를 공개하겠습니다

 이상의 목표를 민원인에게 실천하기 위하여 구체적인서비스 이행 기준을 설정하고이를 성실히 준수할 것을 약속드립니다.

     

◯ 행정서비스 이행표준

  -  문화활동강좌 운영 서비스

    ▶ 직접 방문하시는 경우

고객이 방문하시면 일어서서 반갑습니다무엇을 도와드릴까요 라고 친절히 인사하고 

   ▫ 고객이 1회 이상 반복하지 않도록 귀 기울여 방문목적을 경청하겠습니다

고객이 3분 이내에 강의실을 찾을 수 있도록 

   ▫ 성심껏 안내해 드리겠습니다

고객이 문화활동강좌 운영에 관해 도움을 요청하면 

   ▫ 다른 고객이 계신 경우를 제외한 다른 업무 처리 중에는 30초 이내 하던 일을 중단하고 우선 도와 드리겠습니다

고객이 용건을 마치시고 가실 경우 

   ▫ 더 필요한 용무는 없으신지요?" 등으로 1회 이상 확인하고, " 또 뵙겠습니다. " 등으로 정중히 인사 하겠습니다

장시간의 고객 의견 청취를 위해 

   ▫ 사무실내에 편히 앉아 말씀하실 공간을 1곳 이상 설치하겠습니다

  ▶ 전화로 서비스를 요청하시는 경우 

      직접 방문하지 못하는 고객의 자료이용 편의를 위하여 

        ▫ 전화 상담 서비스를 실시하겠습니다

전화상담

종합자료실 : 242-6636 

디지털자료실 : 242-6636  

행정실 : 242-6636  

전화로 자료 소장 여부나 간단한 정보를 물으셨을 때에는 

   ▫ 30초 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다자료를 찾는데 30초 이상 시간이 걸리면 고객이 불편하시지 않도록 양해를 구한 후 10분 이내에 직원이 전화를 걸어 정보를 제공하도록 하겠습니다

정보제공이나 답변은 

   ▫ 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며고객의 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다

전화로 문화활동 강좌운영에 관한 간단한 정보를 문의 하셨을때는 

   ▫ 30초 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다상당 시간이 걸리는 사안이면 고객이 불편하시지 않도록 양해를 구한 후 10분 이내에 직원이 전화를 걸어 정보를 제공하도록 하겠습니다

통화 종료 시에는 

     고맙습니다안녕히 계십시오좋은 하루 되십시오,감사합니다." 라고 인사말을 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠으며부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 후크스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.

  ▶ 인터넷을 이용하시는 경우

접수 후 간단한 질의 사항이신 경우는

     1(근무시간이내에 요청하신 자료에 대하여 전화 또는 E-mail, 인터넷으로 연락드리겠으며검토가 필요한 사항에 대해서는 7일 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다

    ▫ 홈페이지 주소 : www.lib.gwe.go.kr/cslib

     

   ▶ 자료실 이용 서비스

고객이 3분 이내에 자료실을 찾을 수 있도록

    ▫ 모든 자료실 입구에는 각 자료실 명패이용안내직원의 사진을 게시하겠으며자료실은 항상 주위 정돈을 하겠습니다

고객이 5분 이내에 자료를 찾을 수 있도록 

    ▫ 자료검색 단말기 상태를 항상 확인하고 1일 2회 자료배치 상태를 점검하겠습니다

고객이 자료이용에 도움을 요청하면 

    ▫ 고객의 자료를 찾아드리는 일을 제외한 다른 업무 처리 중에는 30초 이내 하던 일을 중단하고 우선 자료를 찾아드리겠습니다

도서 대출시에는 

    ▫ 3분 이내에 처리하여 드리겠으며자료는 공손히 주고받으며 대출 처리 되었습니다 또는 반납 처리되었습니다." 라고 말하고도서 대출시에는 반납일은 일까지입니다." 라고 안내해 드리겠습니다

고객이 원하시는 자료가 없는 경우에는 

    ▫ 그 사유와 추후 이용하실 수 있는 시간을 10분 이내에 알려드리겠습니다

고객이 희망하시는 도서의 비치를 위해 

    ▫ 월 1회 이상 고객이 희망하시는 도서를 접수받아 신속히 자료를 구입비치하겠습니다

어린이(유아)와 함께 오시는 부모님을 위하여

    ▫ 함께 자료를 이용하실 수 있도록 열람실(공간) 1곳을 마련하겠습니다고객의 자료 이용 편의를 위해 중식시간에도 1명의 직원을 배치하여 중단 없이 서비스를 제공하겠습니다

참고 자료를 복사하고자 하실 경우

    ▫ 고객의 편의를 돕고자 자료실에 복사기를 설치하겠습니다

통화 종료 시에는 

    ▫ 고맙습니다안녕히 계십시오좋은 하루 되십시오,감사합니다." 라고 인사말을 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠으며부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 후크스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다

▶ 대출증 발급

자료 대출증 발급은 춘성교육도서관 홈페이지를 통해 가입한 후 종합자료실에 방문하시면 발급하여 드리겠습니다

     

▶ 시설이용 서비스

     ▪ 직접 방문하시는 경우 

        ▫ 고객이 5분 이내에 원하시는 시설을 찾을 수 있도록 게시판 등에 안내도를 설치하겠습니다

차량을 이용하는 고객의 주차 편의를 돕기 위해 

   ▫ 현관 주위에 2면의 장애인 주차 공간과 10면 이상의 주차공간을 마련하겠습니다

     ▪ 전화로 서비스를 요청하시는 경우

        ▫ 직접 방문하지 못하는 고객의 자료이용 편의를 위하여 전화 상담 서비스를 실시하겠습니다

전화상담  

행정실 : 242-6636  

전화로 간단한 정보를 물으셨을 때에는 

   ▫ 30초 이내에 정보를 제공하도록 하겠습니다

정보제공이나 답변은 

   ▫ 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며고객의 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다

통화 종료 시에는 

   ▫ 고맙습니다안녕히 계십시오좋은 하루 되십시오,감사합니다." 라고 인사말을 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠으며부득이 수화기를 먼저 내려놓을 경우에는 후크스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다

▶ 인터넷을 이용하시는 경우

    ▪ 접수 후 간단한 질의사항이신 경우는

      ▫ 1(근무시간이내에 요청하신 자료에 대하여 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며검토를 요하는 경우 7일 이내에 내용 또는 결과를 알려드리겠습니다.

      ▫ 홈페이지 주소 : www.lib.gwe.go.kr/cslib

    ▪ 시설물 대관 및 기타 시설 관리에 관한 의견의 경우

 ▫ 시설물 대관에 관한 이용 문의 시 담당자가 있을 경우 즉시 이용 가능 여부를 안내해 드리겠으며담당자의 부재 시 담당자와 1시간 이내에 통화할 수 있도록 하겠습니다

  ▫ 기타 시설 관리.운영에 관한 의견이 있으실 경우 최대한 고객의 입장에서 수용할 수 있도록 노력하겠습니다.

     

◯ 비밀보장

  알권리 충족과 비밀보장

"민원행정실명제"를 성실히 이행하여 

    ▫ 모든 민원서류에 처리부서담당자연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다

"공공기관의 개인정보에 관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써 

    ▫ 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다

   시정   

전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여 

    ▫ 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다

    ▫ 민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리겠습니다

민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우 

    ▫ 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려드리겠습니다.

 

◯ 고객참여

   고객참여 및 의견 제시방법

의견 제시를 하시고자 할 때는 

   사무실을 방문하시거나 우편전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다

업무에 대하여 궁금증이 있을 때는 

  ▫ 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다

우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 

   ▫ 문서 전화 우편 FAX 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

     

서비스별접수처리창구

서비스별

접수부서

전화번호

FAX번호

민원접수 및 민원서비스개선

행정실

242-6636

243-6637

종합자료실 도서대출증발급 및 서비스개선

종합자료실

242-6636

-

문화활동강좌운영 및 안내

종합자료실

242-6636

-

디지털자료실 이용안내

디지털자료실

242-6636

-

 

     

     

     

     

     ▪ 불만접수처리창구 

     

서비스별

접수부서

전화번호

FAX번호

문화활동강좌운영 및 개선요구

종합자료실

242-6636

243-6637

자료실이용방법 및 절차 개선요구

종합자료실

242-6636

-

공무원친절,불친절 신고창구

행정실

242-6636

-

     

     

◯ 결과평가

  고객만족도조사와 결과공표

우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 

   ▫ 매년 12월말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리교육도서관 홈페이지에 공개하겠습니다

고객만족도 조사결과를 분석하여 

    부족한점은 개선보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며이에 관한 시정 계획을 고객 만족도 조사결과 발표 후 3개월이내에 인터넷게시판 등을 통하여 공표하겠습니다

 

◯ 부서별이행표준

  고객에 대한 자세

   ▷ 고객이 직접 방문하시는 경우

고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록

  ▫ 현관에 층별 사무실 안내도를 설치하고승강기에도 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다

고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 

  ▫ 모든 사무실 입구에는 부서 명패직원의 사진담당업무가 표시된 안내판을 게시하고직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다

방문하시는 고객에 대한 인사는 

  ▫ 항상일어서서 "반갑습니다무엇을 도와 드릴까요?"라고 하며 먼저 친절한 미소로 인사하겠습니다

다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면 

  ▫ 5초 이내에 "반갑습니다." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다

찾으시는 담당자가 없을 경우에는 

  ▫ 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다

고객이 용무를 마치고 가실 때에는 

  ▫ 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고정중히 "또 뵙겠습니다." 라고 인사를 하겠습니다

▪ 고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록 

   ▫ 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다

▪ 고객의 편의를 위하여 

   ▫ 종합자료실에 복사기 1대와 자료검색이 가능한 컴퓨터 2디지털자료실에 프린터기 1대를 설치하여 사용하실 수 있도록 하겠습니다

  ▷ 전화로 서비스를 요청하시는 경우

전화를 받을 때에는 공손 친절 정학하게 받도록 하겠으며성심껏 안내해 드리겠습니다

    ▫ 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받은 후 감사합니다. OO과 OOO입니다." (또는 감사합니다춘성교육도서관 OOO입니다)라고 인사를 드리겠습니다

통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여 

    ▫ 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다

전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 

    ▫ 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다

해당 업무 담당자 부재 시에는 

    ▫ 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며

    ▫ 고객에게 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다

상담이나 답변은 

    ▫ 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다

잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 

    ▫ "OOO과로 연결하여 드리겠습니다혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 1회 이상 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다

대화가 끝났을 때는 

    ▫ "고맙습니다안녕히 계십시오좋은 하루 되십시오등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠으며부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 후크” 스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다

     

  ▷ 우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우

우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우 

    ▫ 접수 후 7(근무시간이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다

처리가 불가능한 업무는 

    ▫ 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 7일 이내에 안내해 드리겠습니다.