서비스이행표준

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서비스이행표준

고객을 맞이하는 자세


고객이 직접 방문하시는 경우


◦ 고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록

▫ 현관에 층별 사무실 안내도를 설치하고, 승강기에도 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.

◦ 고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록

▫ 모든 사무실 입구에는 부서 명패, 직원의 이름, 담당업무가 표시된 안내판을 게시하고, 사무실 내 책상위에는 직원의 이름과 담당업무가 표시된 표찰을 부착하겠으며, 직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다.


◦ 방문하시는 고객에 대한 인사는

▫ 항상, 일어서서 "반갑습니다. 무엇을 도와 드릴까요?"라고 하며 먼저 친절한 미소로 인사하겠습니다.


◦ 다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면

▫ 5초 이내에 "반갑습니다." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.


◦ 장애인이나 노약자가 방문하실 경우

▫ 민원창구를 총무과로 일원화하여 해당 고객이 원하는 서비스를 제공 받을 수 있도록 담당직원을 5분 이내에 호출하여 드리겠습니다.


◦ 찾으시는 담당자가 없을 경우에는

▫ 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.


◦ 고객이 용무를 마치고 가실 때에는

▫ 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "또 뵙겠습니다." 라고 인사를 하겠습니다.


◦ 시력이 좋지 않은 고객과 글씨를 모르는 고객을 위하여

▫ 자료실에 약시기(확대경)을 설치하겠으며, 글씨를 모르는 고객을 위하여 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.


◦ 고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록

▫ 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.


◦ 고객의 편의를 위하여

▫ 종합자료실에 복사기 1대(유료)와 자료검색이 가능한 컴퓨터 5대 및 회원가입이 가능한 컴퓨터 1대를 설치하겠으며, 디지털자료실에 스캐너 2대(무료), 복사기 1대(유료) 및  프린터기 1대(유료)를 설치하여 사용하실 수 있도록 하겠습니다.


전화로 서비스를 요청하시는 경우


◦ 전화를 받을 때에는 공손 친절 정확하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내해 드리겠습니다.

▫ 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받은 후 " 감사합니다. 원주교육문화관 OOO입니다." (또는 감사합니다. 원주교육문화관 OO과 OOO입니다)라고 인사를 드리겠습니다.


◦ 통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여

▫ 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.


◦ 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는

▫ 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.


◦ 해당 업무 담당자 부재 시에는

▫ 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며,

▫ 고객에게 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.


◦ 상담이나 답변은

▫ 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.


◦ 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는

▫ "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 1회 이상 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다.


◦ 대화가 끝났을 때는

▫ "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 “후크” 스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.


우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우


◦ 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우

▫ 접수 후 7일(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.


◦ 처리가 불가능한 업무는

▫ 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 7일 이내에 안내해 드리겠습니다.

 

알권리의 충족과 비밀보장


◦ "민원행정실명제"를 성실히 이행하여

▫ 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.

◦ "행정정보공개제도"를 충실히 이행하여

▫ 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

◦ "공공기관의 개인정보에관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써

▫ 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.


잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치


◦ 고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우

▫ 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 담당자가 정중하게 사과드리도록 하겠습니다.


◦ 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여

▫ 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.


◦ 민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우

▫ 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고, 담당자가 정중히 사과드리도록 하겠습니다.


◦ 민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우

▫ 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 고객에게 알려 드리고, 담당자가 정중히 사과드리도록 하겠습니다.

 

고객 참여 및 의견제시 방법


◦ 의견 제시를 하시고자 할 때는

▫ 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.


◦ 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는

▫ 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.


◦ 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우

▫ 문서 전화 우편 FAX 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.


◦ 서비스별 접수 처리창구

▫ 종합자료실 도서 대출증 발급 및 도서열람 대출 예약과 서비스 개선 / 문헌정보과 /  737-1003

▫ 어린이자료실 도서 대출증 발급 및 도서열람 대출 예약과 서비스 개선 / 문헌정보과 / 737-1002

▫ 디지털자료실 전자자료 및 인터넷 이용 안내 / 문헌정보과 / 737-1008

▫ 문화활동강좌 운영 및 안내 / 문헌정보과 / 737-1022

▫ 시설물 대관 / 총무과 / 737-1045

▫ 민원접수 및 민원서비스 개선 / 총무과 /  737-1043 / F) 737-1099

▫ 기타 시설관리 / 총무과 / 737-1047


◦ 불만접수 처리 창구

▫ 자료실 이용방법 및 절차 개선요구 / 문헌정보과 / 737-1003(종합자료실), 1002(어린이자료실)

▫ 문화활동강좌 운영 및 개선요구 / 문헌정보과 / 737-1022

▫ 공무원 친절, 불친절 신고창구 / 총무과 / 737-1043

▫ 인터넷 접수 처리 창구 : 홈페이지(www.wonjulib.or.kr


▫ 개선 가능한 사항은

▹ 해당 민원업무 장소에서 즉시 개선하고, 그 내용 또는 결과를 7일 이내에 고객에게 알려 드리겠습니다.

 

고객만족도 조사와 결과공표


◦ 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를

▫ 매년 12월 말까지 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 우리 문화관 홈페이지에 공개하겠습니다.


◦ 고객만족도 조사결과를 분석하여

▫ 부족한 점은 개선, 보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷, 게시판 등을 통하여 공표하겠습니다.