Home 행정서비스헌장 서비스이행표준

서비스이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

고객이 직접 방문하시는 경우

고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록`

- 현관에 층별 사무실 안내도를 설치하겠습니다.

고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록

- 모든 사무실 입구에는 부서 명패, 담당업무가 표시된 안내판을 게시하고, 직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다.

방문하시는 고객에 대한 인사는

- 항상, 일어서서 "어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?"라고 하며 먼저 친절한 미소로 인사하겠습니다.

다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면

- 5초 이내에 "어서 오십시오." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.

장애인이나 노약자가 방문하실 경우

- 모든 민원을 처리할 수 있도록 담당직원을 5분이내에 호출하여 드리겠습니다.

찾으시는 담당자가 없을 경우에는

- 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

고객이 용무를 마치고 가실 때에는

- 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "또 뵙겠습니다." 라고 인사를 하겠습니다.

시력이 좋지 않은 고객과 글씨를 모르는 고객을 위하여

- 자료실에 약시기(확대경)을 설치하겠으며, 글씨를 모르는 고객을 위하여 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.

고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록

- 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.

고객의 편의를 위하여

- 행정실에 복사기 1대와 디지털자료실에 프린터 1대 이상을 설치하여 사용하실 수 있도록 하겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

전화를 받을 때에는 공손 친절 정학하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내해 드리겠습니다.

- 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받은 후 " 감사합니다. OOOOOO입니다." (또는 감사합니다. OOOOOO입니다)라고 인사를 드리겠습니다.

통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여

- 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.

전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는

- 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.

해당 업무 담당자 부재 시에는

- 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며,

- 고객에게 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.

상담이나 답변은

- 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.

잘못 걸려온 전화를 받았을 때는

- "OOO실로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 1회 이상 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다.

대화가 끝났을 때는

- "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 후크스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.

- 직원의 전화 응대 친절도를 향상시키기 위해 연 1회 이상 교육을 실시하겠습니다.

우편· FAX ·인터넷으로 요청하시는 경우

우편· FAX· 인터넷으로 요청하신 경우

- 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 이메일(E-mail)로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

 

2. 민원을 처리하는 자세

행정실에 ‘1회 방문 상담 창구를 열어 사전 상담과 상담 예약을 받고, 행정기관 내부에서 확인할 수 있는 자료나 부서 간 협조 등에 따른 절차를 담당 공무원이 직접 처리하여 민원1회 방문처리제를 성실히 이행하겠습니다.

일반전화 : 033-332-0052 팩스 : 033-334-2907

홈페이지 : http//lib.gwe.go.kr/plib/ - 참여마당

처리기간이 7일 이상 걸리는 민원은 반드시 7일 간격으로 중간 처리 상황을 전화 또는 이메일 등으로 고객에게 알려드리겠습니다.

민원처리 결과를 통보할 때는 필요한 후속 조치 사항과 숙지 사항을 전화 또는 이메일 등으로 안내하여 드리고, 처리 불가능 민원은 신청인이 납득할 수 있도록 상세히 설명하고 대안을 제시하여 궁금증을 최소화하겠습니다.

민원처리에 필요한 민원신청 서식을 민원실에 준비교부하여 드리겠으며, 홈페이지에도 올려 고객의 불편을 덜어 드리겠습니다.

우리 도서관 업무가 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간) 이내 소관기관으로 이송하고 민원 신청인께 알려드리겠습니다.

우리는 항상 고객의 입장에서 고객이 원하시는 서비스를 받을 수 있도록 직원들에게 친절서비스 교육을 연1회 이상 실시하겠습니다.

 

3. 알권리 충족과 비밀보장

"민원행정실명제"를 성실히 이행하여

- 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.

"행정정보공개제도"를 충실히 이행하여

- 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

"공공기관의 개인정보에관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써

- 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

 

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

고객께서 담당자의 실수로 2번 이상 방문하였을 경우

_ 우선적으로 업무를 처리하여 드림은 물론, 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상 (도서상품권 등)을 드리겠습니다.

전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여

- 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.

민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우

- 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.

민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우

- 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 보상(도서상품권 등)을 드리겠습니다.

 

5. 고객참여 및 의견제시 방법

의견 제시를 하시고자 할 때는

- 사무실을 방문하시거나 우편, 전화, FAX, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.

업무에 대하여 궁금증이 있을 때는

- 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.

우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우

- 문서 전화 우편 FAX 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

서비스별 접수 처리창구

서비스별

접수부서

전화번호

FAX번호

민원접수 및 민원서비스 개선

행정실

332-2615

334-2907

이용자 안내

행정실

332-0052

 

공무원 친절, 불친절 신고 창구

행정실

332-0052

 

종합자료실 도서대출증 발급 및 도서열람 대출

예약과 서비스 개선

종합자료실

332-2615

 

디지털정보실 전자자료 및 인터넷 이용 안내

디지털

자료실

332-2615

 

평생학습강좌 운영 및 안내

디지털

자료실

332-2615

 

불만접수 처리 창구

서비스별

접수부서

전화번호

FAX번호

평생학습강좌 운영 및 개선요구

디지털자료실

332-2615

334-2907

자료실이용방법 및 절차 개선요구

종합자료실

332-2615

334-2907

공무원 친절, 불친절 신고창구

행정실

332-0052

334-2907

- 인터넷 접수 처리 창구 : http//lib.gwe.go.kr/plib/ - 참여마당 - 묻고답하기

- 현관 등 1곳 이상에 고객 의견함을 상시 비치하고 권장사항 또는 불만사항을 수시로 접수하겠습니다(그린 옐로카드함 활용)

- 개선 가능한 사항은

해당 민원업무 장소에서 즉시 개선하고, 그 내용 또는 결과를 7일 이내에 고객에게 알려드리겠습니다.

 

6. 고객협조사항

모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로

- 직원 상호간 11회 이상 인사하는 문화를 조성하여 친절한 직장 분위기를 통해 고객이 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있음을 내실화하여 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사할 수 있는 기반 조성을 하겠습니다.

교육발전과 서비스 개선을 위해

- 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.

모범적인 공무원은

- 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조 하여 주시기 바랍니다.

보다 나은 서비스를 제공받으실 수 있도록

- 예약 제도를 활용하여 주시기 바랍니다.

고객의 충고 한마디가

- 교육행정서비스 발전의 밑거름이 되오니 적극적으로 협조해 주시기 바랍니다.

민원을 제출하실 때에는

- 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않고 삭제하겠습니다.)