서비스이행표준

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1. 고객을 맞이하는 자세

  • 고객이 직접 방문하시는 경우
    • 모든 직원들이 밝은 미소와 상냥한 말씨, 정중한 자세로 반갑게 고객을 맞이 하겠습니다.
    • 고객이 찾고자 하는 담당업무 위치를 정확히 찾을 수 있도록 현관에 층별 및 직원의 사진, 담당업무가 표시된 안내도를 게시하겠습니다.
    • 고객이 방문하시면 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?” 라고 친절하고 공손하게 인사를 하겠습니다.
    • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 고객이 편하게 도서관 이용을 할 수 있도록 하겠으며 담당자가 없을 경우 모든 직원이 업무를 숙지하고 있다가 불편없이 이용할 수 있도록 하겠습니다.
    • 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 직원이 직접 안내해 드리겠으며, 사전에 전화를 주시면 약속시간 5분전 현관 입구에 나가서 친절하게 도와 드리겠습니다.
    • 시력이 좋지 않은 고객을 위하여 종합자료실에 돋보기를 비치하겠으며, 서류는 고객이 요청하는 경우 담당직원이 대신 작성하여 드리겠습니다.
    • 고객께서 화장실을 편안하고 쾌적하게 이용하실 수 있도록 편의용품을 설치 하겠습니다.
    • 모든 민원을 1층 행정실에서 처리할 수 있도록 하겠습니다.
    • 중식시간(12~13시)에는 자료실, 행정실에 담당직원 1명을 배치하여 부재로 인한 불편함이 없도록 하겠습니다.

  • 전화로 서비스를 요청하시는 경우
    • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 친절하게 말하겠습니다.
    • 찾으시는 해당업무 담당자가 본인이 아닌 경우 담당자의 소속 부서와 이름을 밝혀 드리고 담당 직원에게 전화를 연결해 드리겠습니다.
    • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명한 후 바로 연결해 드리겠습니다.
    • 찾으시는 해당업무 담당자 부재 시에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 10분 이내에 그 결과를 고객이 원하는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠습니다.
    • 상담이나 답변은 쉽게 이해하도록 상세하고 명확히 설명하며, 이해여부를 1회 이상 확인 후 마치도록 하겠습니다.
    • 고객의 의견에 귀를 기울이고 적극 수용하며, 답변은 상세하고 명확하며 친절하게 하여 상호의 이해를 위하여 최선을 다하겠습니다.
    • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 "○○○실로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다. "라고 안내해 드리겠습니다.
    • 대화가 끝났을 때는 "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오"등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
    • 직원의 전화 응대 친절도를 향상시키기 위해 연 1회 이상 교육을 실시하겠습니다.

  • 우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우
    • 접수 후 1시간(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 이메일로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

2. 민원을 처리하는 자세

    • 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우나 개선 하여야 할 사항이 있을시 우편, 팩스, 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.

      - 주소 : 강원도 정선군 정선읍 봉양4길 9번지

      - 일반전화 : 033-563-5330-5331 팩스 : 033-563-5332

      - 홈페이지 : http://lib.gwe.go.kr/jslib


    • 우리 도서관에서는 1층 행정실에서 고객들의 권장 사항 또는 불만사항을 항상 접수하겠습니다.
    • 개선 가능한 사항은 즉시 개선하도록 하고 그 결과를 3일 이내에 민원인에게 알려드리겠습니다.
    • 우리는 항상 고객의 입장에서 고객이 원하시는 서비스를 받을 수 있도록 직원들 에게 친절서비스 교육을 연1회 이상 실시하겠습니다.

3. 알 권리의 충족과 비밀보장

    • "행정정보공개제도"를 충실히 이행하여 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
    • "공공기관의 개인정보에 관한 법률"에 의거 비밀을 보장함으로써 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

    • 고객께서 담당자의 실수로 두 번 이상 방문하실 경우 사실 확인을 거쳐 우선적으로 신속히 처리해 드리고 담당자의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상(문화상품권 1매)을 드리겠습니다.
    • 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
    • 민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고, 정중한 사과와 함께 10,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 드리겠습니다.

5. 고객참여 및 의견제시 방법

    • 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절ㆍ불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서ㆍ전화ㆍ우편ㆍFAXㆍ인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려 드리겠습니다.

6. 고객만족도 조사와 결과 공표

    • 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 조사 후 1개월 이내에 도서관 홈페이지에 공개하겠습니다.
    • 고객만족도 조사결과를 분석하여 부족한 점을 개선 보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 시정 계획을 고객만족도 조사 발표 후 3개월 이내에 인터넷 공지사항을 통하여 공표하겠습니다.

7. 고객 여러분께서 협조해 주실 사항

    • 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
    • 도서관의 발전과 서비스 개선을 위해 잘못된 점에 대하여 신고하여 주시기 바랍니다.
    • 모범적인 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
    • 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.(타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않고 삭제하겠습니다.)