고객에 대한 자세
고객이 직접 방문하시는 경우
- 고객이 찾는 담당부서를 쉽게 찾을 수 있도록 현관에 층별 사무실 안내도를 게시하겠습니다
- 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 행정실 앞에는 부서이름, 직원사진, 담당업무를 적은 직원 현황도를 붙여 놓겠습니다.
- 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고 일어서서 "어서 오세요, 무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 행정실로 전화를 주시면 원하는 부서로 쉽게 찾아가실 수 있도록 안내해 드리겠으며, 행정실에서 처리하고자 하실 때는 행정실로 안내한 뒤 담당직원을 5분 안에 불러 드리겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 고객이 용무를 마치고 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 " 안녕히 가세요."라고 인사를 하겠습니다.
- 시력이 좋지 않은 고객이 쓸 수 있는 돋보기를 자료실에 설치하겠으며, 고객이 요청하는 때에는 해당 공무원이 민원서류를 대신 작성하여 드리겠습니다.
- 고객이 편안하게 일을 볼 수 있도록 모든 사무실에 대화 공간을 1곳씩 마련하고, 청사 바깥에 휴식 공간 1곳을 마련하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
- 전화벨이 3번 이상 올리기 전에 받겠으며 받을 때는 인사말과 소속부서, 이름을 정확히 밝히고 "감사합니다/안녕하세요. 홍천교육도서관 OOO실 OOO입니다." 라고 친절하게 말하겠습니다.
- 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 거듭 말하는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명한 뒤 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
- 해당 업무 담당자가 없을 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 하겠습니다.
- 잘못 걸려온 전화를 받았을 때는 "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기바랍니다."라고 안내해 드리겠습니다.
- 대화가 끝났을 때는
- "감사합니다. 좋은 하루 보내세요."등 끝인사를 한 다음 고객보다 나중에 전화를 끊겠습니다.
위와 같은 헌장 이행을 위하여
비밀보장
알권리 충족과 비밀보장
- '민원행정실명제'를 성실히 지켜 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명시하고 업무의 책임성을 강화하겠습니다.
- '행정정보공개제도'를 충실히 이행하여 고객의 알 권리를 보장하며 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
-
'개인정보보호법'에 의거 비밀을 보장함으로써 서비스 제공과 관련한 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
시정 및 보상
잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
- 전화를 통해 받은 불친절이나 불만족에 대하여
- 연락을 주시면 1일 이내에 사실 확인 후 해당 공무원이 사과 전화를 드리도록 하겠으며, 친절하게 할 수 있도록 교육시키겠습니다.
고객참여
고객참여 및 의견제시방법
- 의견 제시를 하시고자 할 때는
- 사무실을 방문하시거나 전화, 인터넷을 이용하셔도 됩니다.
- 업무에 대하여 궁금증이 있을 때는
- 담당자로 하여금 3분 이내에 상담에 응하고 안내 및 조언을 해 드리도록 하겠습니다.
- 우리가 제공한 서비스에 대하여 불친절 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우
- 전화 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
결과평가
고객만족도 조사와 결과공표
- 고객만족도 조사결과를 분석하여
- 부족한 점은 개선, 보완하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
