◯ 부서별이행표준

- 고객에 대한 자세

▷ 고객이 직접 방문하시는 경우

고객이 1분 이내에 사무실 위치를 확인할 수 있도록

▫ 현관에 층별 사무실 안내도를 설치하고, 승강기에도 사무실 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 안내표시를 하겠습니다.

고객이 5분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록

▫ 모든 사무실 입구에는 부서 명패, 직원의 사진, 담당업무가 표시된 안내판을 게시하고, 직원은 항상 공무원증(명찰)을 패용하겠습니다.

방문하시는 고객에 대한 인사는

▫ 항상, 일어서서 "반갑습니다. 무엇을 도와 드릴까요?"라고 하며 먼저 친절한 미소로 인사하겠습니다.

다른 업무처리 중에 고객이 방문하시면

▫ 5초 이내에 "반갑습니다." "잠시만 기다려 주십시오." 라는 양해의 말씀을 전한 후 15초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 말을 경청하겠습니다.

찾으시는 담당자가 없을 경우에는

▫ 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

고객이 용무를 마치고 가실 때에는

▫ 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 1회 이상 확인하고, 정중히 "또 뵙겠습니다." 라고 인사를 하겠습니다.

▪ 고객이 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록

▫ 모든 사무실 1곳에 고객과의 대화 공간을 마련하겠습니다.

▪ 고객의 편의를 위하여

▫ 종합자료실에 복사기 1대와 자료검색이 가능한 컴퓨터 2대, 디지털자료실에 프린터기 1대를 설치하여 사용하실 수 있도록 하겠습니다.

▷ 전화로 서비스를 요청하시는 경우

전화를 받을 때에는 공손 친절 정학하게 받도록 하겠으며, 성심껏 안내해 드리겠습니다.

▫ 전화벨 소리가 3회를 넘지 않도록 신속히 받은 후 " 감사합니다. OO과 OOO입니다." (또는 감사합니다. 춘성교육도서관 OOO입니다)라고 인사를 드리겠습니다.

통화 중에는 고객의 용건을 명확히 이해하기 위하여

▫ 고객의 말씀하시는 사항 중 중요부분을 1회 이상 재확인하여 정확하게 답변하여 드리겠습니다.

전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는

▫ 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화 내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.

해당 업무 담당자 부재 시에는

▫ 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후, 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 응답하도록 함으로써 담당자의 부재로 겪는 불편을 해소하겠으며,

▫ 고객에게 담당자의 휴대전화 번호 안내 여부를 확인한 후 원하시면 알려드려 즉시 통화가 가능하도록 하겠습니다.

상담이나 답변은

▫ 쉽게 이해하도록 상세하고 명확하게 설명하며, 이해 여부를 1회 이상 확인한 후 마치도록 하겠습니다.

잘못 걸려온 전화를 받았을 때는

▫ "OOO과로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 1회 이상 안내해 드린 후 연결해 드리겠습니다.

대화가 끝났을 때는

▫ "고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠으며, 부득이 먼저 수화기를 내려놓을 경우에는 “후크” 스위치를 먼저 눌러 수화기를 내려놓을 때의 소음을 최소화하겠습니다.

▷ 우편 FAX 인터넷으로 요청하시는 경우

우편 FAX 인터넷으로 요청하신 경우

▫ 접수 후 7일(근무시간) 이내에 담당자가 민원처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

처리가 불가능한 업무는

▫ 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 접수 후 7일 이내에 안내해 드리겠습니다.